专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出保险业赔付优秀案例 。在多家金融机构角逐中 ，中邮保险脱颖而出
，凭借报送的“极速理赔‘4·29’辽阳饭店火灾事故——以金融为民之心 筑灾害防控之网 ”案例，荣获“保险业赔付优秀案例”奖项
。

　　以下为案例内容简述：

　　2025年4月29日 ，辽宁省辽阳市某饭店突发严重火灾事故
，造成22人死亡
、3人受伤。这场突如其来的灾难，不仅给数十个家庭带来无法弥补的伤痛 ，也对金融机构应急响应能力展开了一场“突击大考
” 。

　　在灾难面前
，速度就是生命，服务就是安慰
。中邮保险辽宁分公司深刻践行金融工作的政治性与人民性 ，按照总公司统一部署，第一时间吹响“集结号”
，全体理赔人员放弃五一假期休息，连续奋战 ，以极速、温暖的服务为遇难家庭撑起保护伞
，以实际行动回答“保险业如何筑牢灾害防控网 ”的时代之问。

　　事故发生后仅2小时，中邮保险辽宁分公司便完成了一系列核心应急动作：一是依据总公司重大突发事件理赔应急预案 ，立即启动应急响应
，成立由分公司运营管理部分管领导任组长的现场理赔应急小组，下设现场服务 、客户排查
、上门理赔、快速结案等多个攻坚小组；二是主动对接地方政府 、消防
、应急管理部门 ，建立信息直通机制；三是全面开通“线下+线上+电话
”绿色服务通道
，在事故现场周边邮政网点设立临时服务点，公布24小时理赔服务电话 ，让受灾群众第一时间找到依靠 。

　　此次排查面临真正的信息“真空”困境
。事故初期
，官方未发布任何伤亡人员名单。社区出于居民信息安全管理规定，不提供、不确认 、不转述任何可能涉及受灾人员的身份信息；派出所严格执行信息保密纪律 ，不对外披露任何公民个人数据 。在无名单、无信息
、无渠道的情况下，理赔人员围绕事故核心区域、周边小区 、就近医院开展地毯式排查——通过走访邻居
、询问物业、多渠道核实
，从碎片化信息中捕捉线索。

　　面对社区这条唯一可能突破的路径，理赔人员采取“柔性沟通 ”策略
。他们向社区网格员郑重承诺：不索要任何身份信息 ，只向社区普及保险理赔政策
，告知只要辖区居民涉及此次事故，均可享受快速理赔 、简化手续。这种“只讲服务
、不碰隐私
”的诚意沟通 ，逐渐赢得了社区工作人员的信任 。在短短一天时间内
，理赔人员凭借坚守和细致，完成了对所有涉险人员的全面排查
。在自主排查的基础上 ，通过多种渠道交叉验证
，最终精准锁定1名出险客户。

　　锁定出险客户后，中邮保险立即启动理赔绿色通道 。在办理环节 ，公司推出取消事故证明、取消死亡证明两项极简政策
，最大限度减轻家属负担
。理赔人员协助客户现场填单 、现场受理，依托总公司后台远程支持 ，实现快速复核
、实时划款，从受理到结案付款全程仅用2小时。

　　理赔不仅是资金给付
，更是暖心抚慰 。完成赔付手续后，理赔人员并未急于离开 ，而是留下来陪伴家属
，倾听诉说
。分公司联合当地邮政网点人员，为客户家庭提供力所能及的人文关怀 ，建立跟踪服务机制
，从保单检视到权益提醒，将服务温度延伸至理赔之后。

　　总结来看 ，凭借极速反应与高效执行
，中邮保险成为该突发事件中首家完成赔付的人身险公司 。从4月29日事故发生，到次日完成全量排查 ，再到首笔2小时极速赔付
，每一个时间节点都体现了公司应急预案的科学性与实操性，向全社会证明了保险在灾害防控中的积极作用
。

　　此外 ，此次理赔是对公司应急管理体系的一次成功实战检验。面对信息“真空”困境，理赔人员探索出柔性沟通赢得信任、多渠道核实锁定信息 、地毯式排查确保不漏的有效方法 。在此基础上
，分公司总结提炼出“政企联动柔性沟通
、绿色通道极速审批、上门理赔温情陪伴 ”的标准化做法，形成了一套可复制 、可推广的重大突发事件理赔解决方案 ，为行业提供了有价值的参考。